C’est bien ainsi qu’on est obligé, hélas ! de décrypter l’inauguration, le 24 janvier 2007, par rien moins que le Premier ministre d’un nouveau site web « portail des téléservices publics », www.administration24h24.gouv.fr.

Si l’on nous propose ainsi une nouvelle façade, en effet, il faut rappeler qu’un tel portail existe depuis près de sept ans. C’est en octobre 2000 qu’était inauguré www.service-public.fr, « portail en ligne de l’administration française ». Le nouveau site n’apporte pas même un accès simplifié aux téléservices publics, puisque l’espace « Démarches en ligne » de www.service-public.fr existe depuis octobre 2001. La promesse d’une « administration 24 heures sur 24 » doit-elle laisser penser que les centaines d’autres sites Internet public seraient fermés à partir de cinq heures ?

Pourquoi, en ce début 2007, a-t-il donc semblé nécessaire au ministère chargé de la réforme de l’Etat de faire dupliquer par le secteur privé (TBWA, Prosodie et Paraschool) une partie de www.service-public.fr ? La période pré-électorale n’y est probablement pas étrangère, qui jette une lumière crue sur un bilan dont le résultat principal demeure le téléservice www.changement-adresse.gouv.fr. Peut-être ne faut-il rien y voir de plus… On est cependant tenté d’y voir le symbole du retour de deux vieux démons de l’administration électronique : le « nombrilisme d’Etat » et la fragilité des services non exclusivement ministériels.

Le Retour du « nombrilisme d’Etat »

L’Etat a toujours eu des difficultés à partager l’affiche avec les autres organismes qui délivrent le service public : collectivités territoriales, établissements sociaux et de santé, délégataires du service public, grandes entreprises nationales. Mais la charte graphique du nouveau site www.administration24h24.gouv.fr marque une accentuation de qu’on pourra appeler « nombrilisme d’Etat » si l’on est généreux, « autisme d’Etat » si l’on est réaliste. Elle est exclusivement griffée « ministère du budget et de la réforme de l’Etat. » Il y a d’ailleurs pour le moins de l’indélicatesse à placer en « .gouv » un site qui répertorie des services de collectivités territoriales, d’acteurs sociaux ou de santé, et à n’y faire aucune référence à ces « autres » administrations qui, bien plus que l’Etat, donnent en ligne des services et des informations aux usagers avec lesquelles elles sont, elles, en contact direct. Ce sont surtout les symptômes d’une triste réalité, régulièrement dénoncée par l’association des régions françaises ou l’assemblée des départements de France, qui regrettent de n’être à peu près jamais associées aux décisions prises par l’Etat en matière d’administration électronique.

Assiste-t-on au début du démantèlement de www.service-public.fr ?

Même s’il se confirmait que www.administration24h24.gouv.fr est un « coup de com’ » sans lendemain, il n’en est pas moins significatif du mépris dans lequel le gouvernement actuel tient le site opéré par La Documentation française. Ce mépris est paradoxal, qui frappe la réalisation phare de l’administration électronique française, citée et primée au niveau international, visitée par quelques 3 millions d’usagers en janvier 2007. Significativement, www.service-public.fr n’est mentionné sur le nouveau site que comme lieu où trouver des « informations sur les démarches administratives », faisant fi de l’annuaire des téléservices, des centaines de formulaires en ligne, de l’annuaire des administrations ou du moteur de recherche sur l’ensemble des sites publics disponibles. Cette séparation entre l’information et les démarches en ligne nous fait revenir aux balbutiements organisationnels du web public français, ceux d’avant le programme d’action gouvernemental pour la société de l’information de 1998. Surtout, l’ouverture de www.administration24h24.gouv.fr intervient alors que l’évolution de www.service-public.fr semble relever plus de la tectonique des plaques que du rythme du web 2.0 ! N’attend-on pas le projet mon.service-public.fr, qui devait lui apporter une touche de personnalisation, depuis bientôt six ans ? Cette lenteur révèle la fragilité de Service-public.fr, qui repose sur quelques innovateurs dévoués dont le départ ou le découragement condamnerait le portail.

C’est peu de dire que l’administration électronique française n’a pas besoin de www.administration24h24.gouv.fr. Pas besoin d’initiatives visant à ou à « faire du trafic » sur un site au détriment d’un autre, au gré de la transhumance d’un service d’un périmètre ministériel à l’autre. Pas besoin d’un nouveau site visant à renforcer la notoriété d’un ministre plus que le service public. Pas besoin, surtout, de repousser encore le moment où l’on connectera administration électronique et refonte des processus et des organisations, libérant enfin les vrais gains potentiels en qualité et en efficacité pour le service public. Cette prise de conscience n’est encore intervenue que dans quelques collectivités territoriales qui développent des projets en ce sens, comme e-Bourgogne. L’urgence est à la fédération de ces initiatives, qui passe par :

• la généralisation de la syndication de contenus – le « co-marquage », dans le curieux langage spécifique généré par l’administration ;
• le renforcement de la capacité des services à communiquer efficacement – la fameuse interopérabilité technique, mais aussi fonctionnelle et procédurale ;
• l’amélioration continue des processus administratifs, qui doit être co-conçue avec les agents et non imaginée contre eux ;
• surtout, par la volonté politique pour mettre l’administration électronique au service des usagers et des agents publics.

Dès que les façades colorées de www.administration24h24.gouv.fr auront commencé à faner, tels sont ces chantiers qui attendront le prochain gouvernement.